Heeft u een klacht?

Klachtenregeling voor cliënten, familieleden en bezoekers

De medewerkers van Warmande doen hun uiterste best om u zo goed mogelijk te helpen. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over de gang van zaken. Zo kan het voorkomen dat:

  • u zich niet begrepen voelt;
  • er in het contact met uw behandelaar iets is misgegaan;
  • de geboden zorg niet aan uw verwachtingen voldoet.

Laat ons uw onvrede weten! Dat is zowel voor u als voor Warmande van belang. Voor u omdat er iets gebeurt met uw klacht, voor Warmande een gratis advies om de zorg van uzelf of uw naaste familie te verbeteren.

U kunt erop vertrouwen dat het indienen van een klacht geen negatief gevolg heeft voor het verdere verloop van uw verzorging/behandeling. Uiteraard worden ook uw positieve ervaringen op prijs gesteld. In de Regeling Klachten cliënten  kunt u lezen wat u kunt doen als u suggesties of klachten heeft.

Een klacht uiten, hoe en waar gaat dat?

  1. Praat met de medewerker en/of
  2. Ga naar de klachtenfunctionaris en/of
  3. Dien een klacht in bij de klachtencommissie

 

1. Praat met de medewerker

Bespreek uw klacht met uw Verzorgende IG. De naam van uw  verzorgende IG, die uw eerste aanspreekpunt is vindt u in het Zorgdossier. Indien deze niet aanwezig is kunt u altijd uw vraag stellen aan een andere Verzorgende IG of, indien gewenst, kunt u een afspraak maken bij de leidinggevende. Mocht u er samen niet uitkomen dan kunt u in samenspraak met de teamleider een afspraak bij de Raad van Bestuur maken.

2. Ga naar de klachtenfunctionaris

Als u er niet uitkomt met degene over wie u ontevreden bent, of als u niet precies weet wie er bij betrokken is/zijn of als u eerst met iemand anders wilt praten, kunt u terecht bij de klachtenfunctionaris. Wat kan de klachtenfunctionaris voor u doen?

  • Luisteren naar uw ervaring;
  • Meedenken over een mogelijke oplossing;
  • Uitleg geven over de mogelijkheden om klachten af te handelen;
  • Helpen de klacht op papier te zetten;
  • Een bemiddelingsgesprek regelen: onder leiding van de klachtenfunctionaris vindt een gesprek plaats met u en degene tegen wie de klacht is ingediend. Dit gesprek heeft als doel een bevredigende oplossing te vinden zonder in de schuldvraag te treden.

Als u geen klacht wilt indienen maar wel even wilt praten, bent u natuurlijk ook welkom bij de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris heeft een geheimhoudingsplicht en mag geen informatie opvragen of aan anderen informatie geven zonder uw toestemming. Uw opmerkingen en klachten worden (anoniem) opgenomen in een overzicht. Dit overzicht wordt periodiek toegezonden aan de Raad van Bestuur. Uit dit overzicht worden verbeterpunten gehaald en op basis daarvan worden acties ondernomen die de dienstverlening van Warmande verbeteren.

3. Dien een klacht in bij de klachtencommissie
Wanneer u een oordeel wenst over een klacht of over klachten kunt u uw klacht ook voorleggen aan de klachtencommissie. Deze klachtencommissie bestaat uit tenminste 6 leden. De voorzitter, de plaatsvervangend voorzitter en tenminste 2 andere leden. De dagelijkse gang van zaken wordt verzorgd door de ambtelijk secretaris.

Alle leden hebben een geheimhoudingsplicht. Gaat uw klacht over iemand die lid is van de klachtencommissie, dan mag deze niet betrokken worden bij de behandeling van uw klacht.

Heeft u bezwaar tegen deelname van een commissielid aan uw klachtenbehandeling dan kunt u dit ook kenbaar maken. Aan de hand van de informatie uit uw klachtbrief bepaalt de klachtencommissie welke behandelaars en welke medewerkers zij (welke betrokkene(n)) aanschrijven voor een reactie op de beschreven klacht(en). De klachtencommissie bespreekt uw klachtbrief tezamen met de verkregen informatie van betrokkene(n) en zij beoordelen deze in de maandelijkse vergadering van de commissie. Indien u en/of betrokkene(n) hierom vragen of wanneer de klacht hiertoe aanleiding geeft, vindt een mondelinge behandeling plaats. In andere gevallen volgt een schriftelijke behandeling.

De klachtencommissie streeft er naar om uw klacht binnen twee maanden af te handelen. Hierbij is zij echter afhankelijk van de snelheid waarmee betrokkene(n) hun reactie op uw klachtbrief geven; de complexiteit van de klacht en het eventueel inschakelen van een extern deskundige. Na de beoordeling door de klachtencommissie stellen zij een uitspraak op en sturen deze toe aan u en betrokkene(n) . De uitspraak van uw klacht gaat in kopie naar de Raad van Bestuur. Aan de uitspraak kan een advies aan de Raad van Bestuur gekoppeld zijn voor de verbetering van de kwaliteit van de zorg.

Regeling klachten cliënten Warmande

De werkwijze van de klachtenfunctionaris en de klachtencommissie staan beschreven in de Regeling Klachten cliënten.

Schadevergoeding

Schadevergoeding kunt u niet via de klachtenfunctionaris en/of de klachtencommissie vragen. Indien u van mening bent dat u schade heeft geleden, dient u Warmande aansprakelijk te stellen. Dit kan door een brief te richten aan de Raad van Bestuur, waarin u aangeeft waarom u Warmande aansprakelijk stelt en wat de schade volgens u is. Bij schade of verlies aan/van persoonlijke eigendommen (bijvoorbeeld kleding, gebitsprothese) dient u zich te wenden tot de leidinggevende van de betreffende afdeling.

Externe instanties

Bent u ontevreden over Warmande en wilt u die klacht kenbaar maken met de hulp van iemand buiten Warmande? Dan kunt u contact opnemen met:

  • KlaverbladZeeland, Kousteensedijk 7, 4331 JE Middelburg. Telefoon: 0118 – 654 484
  • MEE-Zeeland, RegiokantoorZeeuwsch-Vlaanderen, Axelsestraat 202, 4530 AK Terneuzen. Telefoon: 0115 67530010

Klachtenfunctionaris

Uit de praktijk blijkt dat cliënten, familieleden en bezoekers graag willen weten wie de klachtenfunctionaris is en wanneer en hoe de klachtenfunctionaris te bereiken is. Hieronder vindt u de naam van de klachtenfunctionaris, foto, telefoonnummer, bereikbaarheid en (email)adres.

Monica Twisk, klachtenfunctionaris

Bereikbaar op maandag, dinsdag, donderdag en vrijdag van 9.00 uur tot 15.00 uur op telefoonnummer 0115 688448. Bij afwezigheid kunt u de voicemail inspreken.

Klachtenfunctionaris Warmande, Wielingenlaan 2, 4535 PA Terneuzen.
E-mail: klachtenfunctionaris@warmande.nl

Klachtencommissie Zeeland

Voor een klacht met betrekking tot Bopz (Bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen) kunt u zich wenden tot de klachtencommissie Zeeland.
Deze onafhankelijke commissie beoordeelt uw klacht en komt met een uitspraak en/of advies. Het adres is:

Klachtencommissie Zeeland
t.a.v. ambtelijk secretariaat
Stationspark 2
4462 DZ Goes